Hace un tiempo, al repasar cómo afectará la Inteligencia Artificial al marketing, decíamos que una de las muestras más concretas de la llegada de esta nueva tecnología es la aparición de los famosos chatbots. Pues bien, creemos que ésta es la ocasión ideal para analizar cómo funcionan y sus principales ventajas, de manera que puedas analizar si incluirlos en el futuro de tu compañía. Sin más, vamos a descubrir todo acerca de los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial, que cada vez son más habituales en la interacción de las grandes empresas con sus clientes.
Antes de adentrarnos en toda esta información. Piensa por un segundo qué es lo primero que haces cuando escuchas el nombre de una marca desconocida. La mayoría de los usuarios van a sus redes sociales y, de allí, directamente a su página web. Pues bien, el manual de las páginas indicaba antes que la interacción con sus visitantes se daba de forma manual, mediante la intervención humana. Sin embargo, seguramente habrás notado que ahora que, cuando abres un sitio, casi de modo automático aparece uno de estos chatbots interactivos de Inteligencia Artificial, que intentan brindarte algunas soluciones básicas. Sí, ésta es la nueva Atención al cliente.
Dicho lo anterior, ¿te has preguntado por qué existen estos chatbots? Hay que decir que son el último escalón en la evolución de las empresas por brindar un soporte al cliente sin esfuerzo. Y si bien hay ejemplos de ellos desde hace años, se han vuelto más personalizados gracias a la tecnología de IA o Inteligencia Artificial.
En cualquier caso, la IA ha hecho que los chatbots sean más realistas. Puede establecer conversaciones con los clientes, sí, pero también llevar adelante pedidos, gestionar reservas y hasta programas citas, entre otras tareas. Como consecuencia de ello, accedemos a una enorme cantidad de ventajas.
Pero… ¿qué son los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial?
Si comenzamos por lo más simple, podemos decir que los chatbots son los programas de computadora que tienen por objetivo imitar el comportamiento humano. No obstante, hay diferencias claras entre los chatbots regulares y los chatbots de IA. En otras palabras, hay distintos tipos de chatbots. Y son cada vez más.
La principal virtud de los bots impulsados por IA es que están entrenados para operar por sí mismos. Aprovechando su aprendizaje acerca del lenguaje de las personas, utilizan enormes bases de datos con un estilo muy ameno.
¿Cómo funcionan los chatbots?
La pregunta acerca de cómo funcionan los chatbots es una pregunta un poco difícil de responder. Los primeros estaban configurados a partir de una serie de acciones predeterminadas, muy pocas, que se ejecutaban en contraposición a lo que el cliente indicaba. Pero los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial han logrado ir un poco más allá. Para eso, utilizan un procesamiento del lenguaje natural o PLN.
Combinando el procesamiento de lenguaje natural con la Inteligencia Artificial, estos mecanismos son capaces de comprender las oraciones y hasta gestionar la información disponible para responder a tu consulta del mejor modo. De hecho, los chatbots de Inteligencia Artificial no poseen respuestas programas, sino que improvisan a partir de las consultas de los clientes. Incluso, son capaces de comprender cuáles son nuestras intenciones.
Por este mismo motivo es que requieren de un entrenamiento para estar optimizados.
¿Cuáles son los beneficios de los chatbots?
Por lo general, en el uso de los chatbots encontramos sus ventajas. Estamos hablando de sistemas que son capaces de conversar con los usuarios y mantenerlos pendientes de sus devoluciones. Pero, además, son elementos clave de cara a la automatización de distintos procesos comerciales. Lo hacen, sin ir más lejos, cuando indican el camino hasta llegar a la página de destino que nos interesa, o cuando brindan información sobre productos específicos.
Por otra parte, tenemos que tener en cuenta que los negocios actuales no consisten sólo en generar más ventas y, con ellas, aumentar las ganancias. No, las empresas tienen más en cuenta que nunca la construcción de una relación sólida con sus clientes. No desmerecen la experiencia de usuario, ni siquiera la de los usuarios que no transforman el interés en compras. Los chatbots pueden procesar comentarios para ayudarte a entender qué busca el público.
Como consecuencia de ello, se trata de una solución realmente útil pensando en ahorrar un poco de tiempo. A final de cuentas, los chatbots mantienen a los clientes en línea, los guían a través de tus contenidos, y hasta consiguen que realicen compras. Y tú no tienes nada por qué preocuparte durante todo este proceso.
¿Vale la pena invertir en chatbots de Inteligencia Artificial?
Llegados a este punto, probablemente te estarás preguntando si conviene usar chatbots normales o invertir un poco más en aquellos impulsados por IA. En líneas generales, podemos decir que los bots basados en reglas son ideales para aquellos que piensan ofrecer una experiencia de usuario controlada, con audiencias muy específicas que no suelen salirse de las consultas habituales. Mientras tanto, los bots impulsados por IA son más inteligentes y tienen una mayor capacidad para responder frente a preguntas inesperadas de los clientes.
En la actualidad, las grandes multinacionales utilizan los bots de IA para comprender mejor los patrones difíciles de identificar por los bots antiguos. Por ende, estos bots se pueden utilizar para recopilar grandes cantidades de datos que identifiquen tus problemas de interacción con los usuarios, y te ayuden a mejorar su experiencia.
Al mismo tiempo, los bots de Inteligencia Artificial tienen un mayor potencial, mejorando con el paso los meses.
En resumen, podríamos decir que los chatbots y la Inteligencia Artificial son una reunión perfecta de tecnologías. Justamente por este motivo, por su promesa de futuro y sus características para propiciar una mejor automatización, consideramos que si ya llevas unos años con los bots normales, es momento de pasarte a éstos.