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Secretos para mejorar la participación del cliente en redes sociales

En estos tiempos, y probablemente lo sabrás, una enorme cantidad de empresas confían en las redes sociales como parte de sus estrategias de marketing. A final de cuentas, lo que somos en las redes sociales también indica qué representamos como marca. Y estas plataformas disponen de cerca de 3.800 millones de usuarios en todo el planeta. Pero, ¿cómo es posible mejorar la participación del cliente en redes sociales?

Ésta es la pregunta que, actualmente, se hacen una enorme cantidad de empresarios y emprendedores. A nadie escapa que, en tales entornos, existe un vasto campo de oportunidades para interactuar con nuestro público objetivo como marca. Sin embargo, eso no significa que todos estén aprovechando tal posibilidad.

Mientras tanto, los especialistas aseguran que los consumidores, a menudo, miran las redes sociales antes de decidir qué comprar y qué no. Esto puede verse con claridad en el caso de los millennials, que representan el grupo de consumidores más grande. Las investigaciones demuestran que estos jóvenes utilizan las redes sociales como parte vital de su experiencia de compra. Por lo tanto, las redes sociales han dejado de ser simplemente un apoyo a la hora del marketing, para transformarse en parte de la creación de una marca de empresa.

Un buen ejemplo al respecto es el de Nike. La firma deportiva norteamericana posee más de 120 millones de seguidores en Instagram, más de 8 millones en Twitter, y cerca de 35 millones en Facebook. Pero, en simultáneo, logra una participación activa de muchos de ellos. Y es allí donde está la clave del trabajo bien hecho.

Si a eso le sumamos estudios como los de Manifest, que indican que 1 de cada 4 compañías no cuentan con una estrategia formal de marketing para sus redes sociales, entonces queda claro que es un asunto a analizar.

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Buscando la participación del cliente en redes sociales

Repasar el compromiso asumido y el público objetivo

El primero de los secretos que deberás considerar en estos casos, es el de considerar qué trabajo vienes realizando hasta el momento. Por ponerlo en otras palabras. Tienes que saber desde dónde estás comenzando la labor.

Para ello, debes revisar en qué redes sociales tienes cuenta, cuánto se parece el manejo entre una y otra y en qué se diferencia, cuáles es el número de seguidores, comentarios y acciones en promedio de cada publicación, cuántos suscriptores tienes, etc. Todos los datos que consideres que pueden ser útiles luego.

Es importante que realices un seguimiento de, al menos, varios meses. Sólo de ese modo podrás alcanzar conclusiones reales, conclusiones que te permitan saber qué tan lejos has llegado con tu actividad.

Hecho eso, intenta responderte a ti mismo estas preguntas:

  • ¿Quiénes son tus clientes potenciales?
  • ¿Qué les interesa?
  • ¿Con qué publicaciones prefieren interactuar?
  • ¿Cómo consumen contenido y en qué plataforma de redes sociales?
  • ¿Prefieren vídeos o buscar contenido de blog o publicaciones de imágenes de calidad?

Si aún así no lo tienes muy en claro, puedes utilizar las mismas redes sociales para intentar averiguar más acerca de ello. Realiza encuestas, cuestionarios, prueba con una cosa u otra, hasta que tengas algunas hipótesis formadas acerca de sus patrones de comportamiento, tendencias y otros datos salientes.

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Construcción de una primera estrategia

Ya con la anterior información, estamos en condiciones de dar nuestros primeros pasos. Éstos deberían estar orientados a repasar qué hacen algunas empresas o emprendimientos en cuyas estrategias podemos fijarnos.

Tenemos casos de amplio reconocimiento internacional, como por ejemplo el gigante IBM o Netflix, que trabajan muy bien la interacción en las redes sociales. La primera sabe perfectamente que dirige a una audiencia con mentalidad empresarial y su estrategia de redes sociales tiene ese punto de partida. La segunda busca interacción máxima con sus fanáticos y lo hace, sin ir más lejos, con cuentas locales que refieren a elementos clásicos de cada cultura.

Considerando qué es lo que hacen otras grandes compañías, puedes comenzar a vislumbrar en qué te gustaría parecerte o diferenciarte de ellas, además de comprobar las múltiples opciones que existen en este sentido.

Crear contenido relacionado

Crear contenido identificable, aunque más tarde tengas que descartarlo porque no ha funcionado, es un método interesante de saber qué le gusta y qué no a tu público. Es una forma directa de analizar a tu audiencia en profundidad y luego crear contenido en consecuencia, incluso cuando los primeros intentos fallen.

Un estudio de Monetate señala que el 80% de las empresas, aproximadamente, superaron sus objetivos de ingresos de dinero recién luego de haber personalizado los contenidos en redes sociales tras haberse documentado al respecto. Además, los consumidores prefieren aquellas firmas que son directas y consecuentes en redes.

¿Algunos atajos? Aprovecha los datos o incertidumbres de los propios consumidores para generar contenidos. Es posible que la duda de uno sea la de varios, así que allí tienes varias puntas de lanzas para desenvolverte.

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Mantén comunicación con las audiencias

Si realmente quieres aumentar la participación del cliente en redes sociales, no sólo debes publicar sino, luego, mantener una retroalimentación con la interacción que proponga tu audiencia. Por cada comentarios, tienes la oportunidad de iniciar una conversación con esa persona para convertirla en tu cliente.

A veces no podemos transformar a un cliente decepcionado en un cliente potencial de nuevo, pero la reacción que tengamos frente a su reclamo puede hacernos ganar otros clientes. En cada comentario o devolución hay una oportunidad de seguir creciendo, y no debes perderlo de vista. Incluso, se especula con que 1 de cada 2 clientes experimentan FOMO cuando van a otro disfrutando de nuevos productos de una marca.

Y, por último pero no menos relevante: responde también a los comentarios en anuncios, no sólo en publicaciones.

Más humano, menos robótico

Si al público le gusta recibir respuestas, mucho más le gusta aún que esa respuesta esté genuinamente expresada por otro ser humano, y no por un robot. Si bien los chatbots pueden ser útiles en muchas circunstancias, existen otras en las que conviene hacernos cargos nosotros mismos de las respuestas.

Incluso, existen algunos métodos sencillos para parecer más «humano»:

  • Utiliza contenidos en vídeo
  • Usa emojis para responder
  • Comparte fotos del equipo de trabajo
  • Participa en conversaciones con tu audiencia
  • Cuenta la historia detrás de tu marca y producto.
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Automatiza la programación de publicaciones

La programación es importante para llegar a su público objetivo en el momento en que están en línea. ¿De qué sirve esforzarnos demasiado con las publicaciones si, cuando las publicamos, nadie está allí para verlas? Además, habrá momentos, como durante tus vacaciones, en los que no estés en condiciones de subir material.

Por otro lado, descarta la posibilidad de mantenerte algún tiempo inactivo. Esa es, definitivamente, una mala idea. No por nada apps como Twitter permiten programar el envío de contenidos. Apuntan justo a empresarios y emprendedores. De este modo, ni siquiera tu público notará cuándo estás ausente.

Brian Greenberg, CEO de True Blue, nos da un consejo adicional: «automatizar las tareas y procesos que no involucren directamente la comunicación con el cliente. Tareas como calendarios de contenido, publicación y promoción». Para las interacciones, en cambio, nosotros mismos tenemos que encargarnos de ellas.


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